Inrichting van compliant onboardingsproces
Vanwege aangescherpte richtlijnen van De Nederlandsche Bank (DNB) is een grote financiële dienstverlener genoodzaakt het klantonboardingsproces anders in te richten. Enigma Consulting heeft in het herontwerp de rol van ‘product owner’ vervuld. Deze case beschrijft de aanleiding van de opdracht, de aanpak en het resultaat.
Aanleiding
Bij het verifiëren van de identiteit van een particuliere klant gaat het om het vaststellen dat de opgegeven identiteit overeenkomt met de echte identiteit. DNB heeft in de ‘Leidraad Wwft 2019’ aangegeven dat instellingen naast een identificatiestorting één of meerdere andere betrouwbare en onafhankelijke bronnen moeten gebruiken om de identiteit van de klant te verifiëren. Bijvoorbeeld: een door de klant geüploade kopie van het paspoort is onvoldoende betrouwbaar, omdat een fraudeur hier makkelijk misbruik van kan maken. Een scan van het paspoort via de mobiele telefoon en daarnaast een digitale check dat de persoon leeft voldoet wel aan de regels.
De nieuwe regelgeving geldt met terugwerkende kracht. Dat betekent dat deze financiële speler alle klanten vanaf 1 juli 2018 opnieuw moet onboarden. Daarnaast verloopt de onboarding voor alle nieuwe klanten vanaf 1 januari 2021 via het nieuw ingerichte proces.
Aanpak en resultaat
De consultants van Enigma zijn verantwoordelijk voor het faciliteren, inrichten en implementeren van het nieuwe proces, zodat de verantwoordelijke business units deze processen compliant kunnen uitvoeren. Dit proces bestaat uit twee onderdelen:
- Remediation: controle van de identiteit van bestaande klanten die klant zijn geworden na juli 2018. Remediation houdt in dat de kwaliteit van het eerdere onboardingsproces wordt verhoogd om te voldoen aan de nieuwste standaarden en eisen.
- Nieuwe klanten onboarden via een compliant proces dat voldoet aan de nieuwe richtlijnen. Het doel hierbij is om klanten vanuit het bestaande onboardingsproces om te leiden naar de nieuwe functionaliteit voor identificatie en verificatie in de mobiele app.
De financiële dienstverlener had de technologie voor online identificatie en verificatie niet in huis. Enigma Consulting is betrokken geweest bij een selectietraject met acht verschillende gespecialiseerde partijen. De aanbieders zijn beoordeeld op veiligheid, UX, technologie, commercie en referenties. Uiteindelijk heeft het traject geleid tot één identity and verification solution provider. Deze aanbieder heeft de voor dit bedrijf passende oplossing om een paspoortscan (NFC en OCR), gevolgd door een liveliness check uit te voeren. Hierdoor kan de financiële dienstverlener 1) nieuwe klanten een compliant (re-)onboarding bieden en 2) kunnen bestaande klanten aanvullende informatie delen om aan de aangescherpte DNB vereisten omtrent onboarding te voldoen.
