• Photo by Duncan Meyer on Unsplash

Much improvement potential savings banks and investment banks in customer onboarding process

2021-04-19T11:30:07+02:0022-12-2020|Banken, Digitalisering|

How digital and user-friendly is the process of becoming a customer of savings banks and investment banks? And what can they learn from banks that offer a payment account?

A new study from Enigma Consulting shows that savings banks and investment banks can take their onboarding process to the next level by learning from the customer journey of banks that offer a payment account. What is striking is that the onboarding at savings bank and investment banks still mainly takes place via the website, while payment banks offer onboarding via the app and are clearly more committed to innovative solutions.

As an expert in the customer onboarding domain, Enigma Consulting published an article in June 2020 about the onboarding processes of the most important ‘payment banks’ in the Netherlands. This study has been followed up, looking at the onboarding of savings banks and investment banks, referred to as ‘non-payment banks’. We call banks that (among other things) offer a payment account: ‘payment banks’.

If onboarding was not possible via the app, the onboarding was carried out via the website on the smartphone. The onboarding process was completed per bank and assessed on the basis of various criteria. In the study, the researchers concentrated on the customer experience, without looking behind the scenes at the banks studied. The customer journey has been assessed based on three categories:

  • Innovation: by making use of innovative techniques, such as a selfie film and the NFC chip for reading the identification, user-friendliness and fraud prevention can be brought together and strengthened.
  • Usability: the ease with which the customer goes through the process, the lead time, the guidance of the customer through the process and the presence of technical barriers.
  • Security and fraud prevention: all banks have a responsibility to prevent fraud and correctly identify the customer. The banks were assessed on the basis of how the customer is identified, customer identification and verification methods and the extent to which they comply with applicable laws and regulations up front.

The following image shows which savings banks and investment banks were included in the research and which were rated best per category:

Savings banks and investment banks that were included in the research

Non-payment banks not very innovative

Firstly, it was examined to what extent non-payment banks use innovations in the onboarding process and how this relates to payment banks. When identifying a customer, the bank relies on the information provided by the customer. An example is a copy or scan of the passport. The bank then verifies the identity by determining whether the specified identity matches the actual identity, for example through a selfie photo. Innovations in the onboarding process include innovative customer identification and verification methods and the reading of identification via a photo in the app or via an NFC chip.

At the non-payment banks, only DeGiro and Semmie offer the possibility to share the ID with the bank via a photo. At the other non-payment banks, the customer must make a scan of the proof of identity and then upload or email it. In doing so, the customer must manually enter the personal data on the website. This leads to a longer process and can lead to incorrect customer input. Furthermore, none of the non-payment banks offer a selfie photo, selfie film or voice recording as a methode of customer verification.

Non-payment banks not very innovative

In contrast, a majority of payment banks do use innovative identification and verification methods. Five payment banks let their new customer take a selfie photo, three opt for a selfie film and two for a voice recording. Furthermore, at four payment banks, the personal data is automatically transferred to the app by means of a scan of the identification card or by reading the NFC chip of the passport.

Onboarding via app is still in its infancy at non-payment banks

Looking at usability, it is almost impossible for any non-payment bank to perform the full onboarding via the app. This is only possible with asset manager Semmie; this new fintech makes a good impression in all categories. In the other cases, the customer largely goes through the process via the website. The customer fills in the personal data manually in a web form. Moreover, some of the non-payment banks do not have an app at all in which they offer their services.

Onboarding via app is still in its infancy at non-payment banks

At the non-payment banks, BinckBank, DeGiro, Lloyds Bank and Semmie stand out positively in terms of lead time. The customer knows what the savings account number is within an hour. At Semmie it should be noted that the account number is not yet active immediately after onboarding, due to the dependence on the acceptance by their custodian bank. At the other savings and investment banks, this turnaround time varies from within a day to within a week.

The research shows that banks with onboarding via the app score better on usability and innovation. The big advantage of mobile apps compared to mobile websites is the better customer experience. Mobile apps are optimized for a wide variety of smartphones and screen resolutions, apps run faster than websites and apps can use device features such as the camera and GPS. These device features are not possible with onboarding via a website.

An important element of a good user experience is that the customer can use the account and services as quickly as possible. With a number of payment banks, the account is already active within an hour and the customer can carry out transactions. To achieve this, a digitized customer journey is necessary. With most payment banks it is possible to go through the onboarding completely via the app. It is clear that a significant step can be made at non-payment banks in offering onboarding and services via an app.

Security can reduce user-friendliness, innovation is the solution

The third category is “security and fraud prevention”. It is very important for banks to be aware of the latest legislation and regulations and that the processes are fully compliant in relation to KYC and AML.
Payment banks as well as non-payment banks regularly use the identification deposit. At non-payment banks, the primary purpose of the identification deposit is to verify a fixed counter account; with payment banks, this involves derived identification of the customer.

The identification deposit recurs eight times for non-payment banks. BinckBank, DeGiro and Semmie make it possible to pay via iDEAL, while the other non-payment banks still use a manual transfer. This manual transfer is time consuming and goes beyond the direct flow of the customer journey. iDEAL is the solution for this.

The payment banks have included iDEAL as standard in the customer journey. At six payment banks that use the identification deposit, at five the customer can make the deposit via iDEAL and with one this is done via a manual transfer.

Innovation and app give payment banks a big lead

A number of conclusions can be drawn from the research. First, non-payment banks are far behind payment banks in terms of innovative customer identification and verification methods. Second, non-payment banks mainly offer the onboarding process through the website, while onboarding at payment banks is done through the app.

In short, savings bank and investment banks have a lot of improvement potential when it comes to customer experience and digitization of the onboarding process. “Nowadays more and more companies are implementing an App First strategy in which all services, including onboarding, run via the app in order to provide a flawless online mobile experience. After all, nowadays we are more online via our smartphones than via other devices. Innovation and ease of use are closely linked in a positive way. By making use of innovations, the security of the process is promoted without compromising user-friendliness,” says Marc Groot, Managing Consultant at Enigma Consulting and expert in the onboarding domain.

If you want to get more value from your onboarding process and want to know more about an optimal approach to AML and KYC processes, Enigma Consulting can provide you with advice.

Marc Groot
Marc Groot
Executive Consultant
Mahada Abdillah Walie
Mahada Abdillah Walie
Consultant
There are no team members to display.

Deel dit artikel

  • Photo by Duncan Meyer on Unsplash

Veel verbeterpotentieel spaarbanken en beleggingsbanken in klantonboardingsproces

2021-05-04T14:15:07+02:0022-12-2020|Banken, Digitalisering|

Hoe digitaal en gebruiksvriendelijk verloopt het proces om klant te worden bij spaar- en beleggingsbanken? En wat kunnen zij opsteken van banken die een betaalrekening aanbieden?

In een nieuw onderzoek van Enigma Consulting komt naar voren dat spaar- en beleggingsbanken hun onboardingsproces naar een hoger niveau kunnen brengen door te leren van de klantreis van banken die een betaalrekening aanbieden. Wat opvalt is dat de onboarding bij spaar- en beleggingsbanken nog hoofdzakelijk via de website verloopt, terwijl betaalbanken de onboarding via de app aanbieden en overduidelijk meer inzetten op innovatieve oplossingen.

Als expert in het klantonboardingsdomein publiceerde Enigma Consulting in juni 2020 een artikel over de onboardingsprocessen van de belangrijkste ‘betaalbanken’ in Nederland. Dit onderzoek heeft een vervolg gekregen, waarin naar de onboarding van spaar- en beleggingsbanken is gekeken, die worden aangeduid als ‘niet-betaalbanken’. Banken die (onder andere) een betaalrekening aanbieden, noemen we betaalbanken.

Wanneer onboarding niet via de app mogelijk was, is de onboarding uitgevoerd via de website op de smartphone. Het onboardingsproces is per bank doorlopen en beoordeeld aan de hand van verschillende criteria. De onderzoekers hebben zich in het onderzoek geconcentreerd op de klantervaring, waarbij niet achter de schermen is gekeken bij de onderzochte banken. De klantreis is beoordeeld op basis van drie categorieën:

  • Innovatie: door handig gebruik te maken van innovatieve technieken, zoals een selfiefilm en de NFC-chip voor het uitlezen van legitimaties, kunnen gebruiksvriendelijkheid en fraudepreventie bij elkaar gebracht en versterkt worden.
  • Gebruiksvriendelijkheid: het gemak waarmee de klant het proces doorloopt, de doorlooptijd, de begeleiding van de klant door het proces en de aanwezigheid van technische barrières.
  • Veiligheid en fraudepreventie: alle banken hebben de verantwoordelijkheid om fraude te voorkomen en de klant correct te identificeren. De banken zijn beoordeeld op basis van hoe de klant wordt geïdentificeerd, klantidentificatie- en verificatiemethoden en in hoeverre deze  aan de voorkant voldoen aan de geldende wet- en regelgeving.

De volgende afbeelding geeft weer welke spaar- en beleggingsbanken zijn meegenomen in het onderzoek en welke het beste zijn beoordeeld per categorie:

Spaar- en beleggingsbanken die zijn meegenomen in het onderzoek

Niet-betaalbanken weinig innovatief

Allereerst is gekeken in hoeverre niet-betaalbanken innovaties gebruiken in het onboardingsproces en hoe dit zich verhoudt tot betaalbanken. Bij de identificatie van een klant gaat de bank af op de door de klant verstrekte gegevens. Een voorbeeld is een kopie of scan van het paspoort. Vervolgens verifieert de bank de identiteit door vast te stellen of de opgegeven identiteit overeenkomt met de werkelijke identiteit, bijvoorbeeld door een selfiefoto. Innovaties in het onboardingsproces zijn onder meer vernieuwende klantidentificatie- en verificatiemethoden en het uitlezen van de legitimatie via een foto in de app of via een NFC-chip.

Bij de niet-betaalbanken bieden alleen DeGiro en Semmie de mogelijkheid aan om via een foto het legitimatiebewijs te delen met de bank. Bij de overige niet-betaalbanken dient de klant een scan van het legitimatiebewijs te maken en deze vervolgens te uploaden of te mailen. Daarbij moet de klant de persoonlijke gegevens handmatig invoeren op de website. Dit leidt tot een langer proces en kan leiden tot incorrecte invoer van de klant. Verder bieden de niet-betaalbanken geen van allen een selfiefoto, selfiefilm of stemopname aan als middel voor klantverificatie.

Niet-betaalbanken weinig innovatief

Daarentegen gebruikt een meerderheid van de betaalbanken wel innovatieve identificatie- en verificatiemethoden. Vijf betaalbanken laten hun nieuwe klant een selfiefoto maken, drie kiezen voor een selfiefilm en twee voor een stemopname. Verder worden bij vier betaalbanken de persoonsgegevens automatisch overgenomen in de app door middel van een scan van het legitimatiebewijs of door het uitlezen van de NFC-chip van het paspoort.

Onboarding via app staat bij niet-betaalbanken nog in de kinderschoenen

Kijkend naar gebruiksvriendelijkheid is het bij vrijwel geen enkele niet-betaalbank mogelijk om de volledige onboarding te verrichten via de app. Dit kan alleen bij vermogensbeheerder Semmie; deze nieuwe fintech maakt in alle categorieën een goede indruk. Bij de overige gevallen gaat de klant grotendeels door het proces via de website. De klant vult de persoonlijke gegevens handmatig in een webformulier in. Bovendien heeft een deel van de niet-betaalbanken überhaupt geen app waarin zij hun diensten aanbieden.

Onboarding via app staat bij niet-betaalbanken nog in de kinderschoenen

Bij de niet-betaalbanken onderscheiden BinckBank, DeGiro, Lloyds Bank en Semmie zich positief qua doorlooptijd. De klant weet binnen een uur wat het spaarrekeningnummer is. Bij Semmie moet aangetekend worden dat het rekeningnummer nog niet direct actief is na de onboarding, vanwege de afhankelijkheid van de acceptatie door hun depotbank.  Bij de andere spaar- en beleggingsbanken varieert deze doorlooptijd van binnen een dag tot binnen een week.

Uit het onderzoek komt naar voren dat banken waarbij de onboarding via de app verloopt beter scoren op gebruiksvriendelijkheid en innovatie. Het grote voordeel van mobiele apps in vergelijking met mobiele websites is de betere klantervaring. Mobiele apps zijn geoptimaliseerd voor een grote hoeveelheid aan smartphones en schermresoluties, apps werken sneller dan websites en apps kunnen gebruikmaken van device features, zoals de camera en GPS. Bij onboarding via een website zijn deze device features niet mogelijk.

Een belangrijk element van een goede gebruikerservaring is dat de klant zo snel mogelijk gebruik kan maken van de rekening en diensten. Bij een aantal betaalbanken is de rekening binnen een uur al actief en kan de klant transacties uitvoeren. Om dit te realiseren is een gedigitaliseerde klantreis noodzakelijk. Bij de meeste betaalbanken is het mogelijk de onboarding volledig te doorlopen via de app. Duidelijk is dat bij de niet-betaalbanken een flinke stap valt te maken in het aanbieden van de onboarding en dienstverlening via een app.

Veiligheid kan gebruikersgemak verlagen, innovatie is de oplossing

De derde categorie is ‘veiligheid en fraudepreventie’. Voor banken is het van groot belang dat zij op de hoogte zijn van de laatste wet- en regelgeving en de processen volledig compliant zijn in relatie met KYC en AML.

Zowel betaalbanken als niet-betaalbanken gebruiken de identificatiestorting regelmatig. Bij niet-betaalbanken is het primaire doel van de identificatiestorting het moeten verifiëren van een vaste tegenrekening; bij betaalbanken gaat het om afgeleide identificatie van de klant.

Bij de niet-betaalbanken komt de identificatiestorting acht keer terug. BinckBank, DeGiro  en Semmie maken het mogelijk om via iDEAL te betalen, terwijl  de overige niet-betaalbanken nog steeds een handmatige overboeking hanteren. Deze handmatige overboeking is tijdrovend en gaat buiten de directe flow van de klantreis om. iDEAL is de oplossing hiervoor.

De betaalbanken hebben iDEAL nagenoeg standaard opgenomen in de klantreis. Bij zes betaalbanken die de identificatiestorting gebruiken, kan de klant bij vijf de storting uitvoeren via iDEAL en bij één gaat dit via een handmatige overboeking.

Innovatie en app zetten betaalbanken op grote voorsprong

Uit het onderzoek kunnen een aantal conclusies getrokken worden. Ten eerste lopen niet-betaalbanken ver achter op betaalbanken op het gebied van innovatieve klantidentificatie- en verificatiemethodes. Ten tweede bieden niet-betaalbanken het onboardingsproces hoofdzakelijk aan via de website, terwijl de onboarding bij betaalbanken verloopt via de app.

Kortom, spaar- en beleggingsbanken hebben veel verbeterpotentieel als het gaat om klantervaring en digitalisering van het onboardingsproces. “Tegenwoordig voeren steeds meer bedrijven een App First strategie door waarbij alle diensten, en dus ook onboarding, via de app verloopt om zodoende een vlekkeloze online mobiele ervaring te kunnen bieden. We zijn immers tegenwoordig meer online via onze smartphones dan via andere devices. Innovatie en gebruikersgemak zijn op een positieve wijze nauw met elkaar verbonden. Door gebruik te maken van innovaties, wordt de veiligheid van het proces bevorderd zonder dat dit ten koste gaat van de gebruiksvriendelijkheid,” aldus Marc Groot, Managing Consultant bij Enigma Consulting en expert binnen het onboardingsdomein.

Als u meer waarde wilt halen uit uw onboardingsproces en meer wilt weten over een optimale aanpak op het gebied van AML en KYC processen, dan kan Enigma Consulting u voorzien van advies.

Deel dit artikel

Go to Top